КУРС «PRO Управление качеством услуг»
для топ-менеджеров гостиничных предприятий, операционных директоров, руководителей отделов, работников сферы гостеприимства
Старт
3 февраля
Программа курса подойдет тем, кто хочет:
✓ Определять и внедрять инструменты оценки и контроля качества услуг
✓ Изучить ключевые показатели качества сервиса, методы их оценки и сбора обратной связи
✓ Организовать максимально эффективное взаимодействие между основными отделами отеля
✓ Научиться методикам повышения качества услуг
✓ Повысить репутацию и рейтинг отеля
✓ Приобрести знания для построения эффективной системы управления качеством
Программа курса подойдет тем, кто хочет:
✓ Определять и внедрять инструменты оценки и контроля качества услуг
✓ Изучить ключевые показатели качества сервиса, методы их оценки и сбора обратной связи
✓ Организовать максимально эффективное взаимодействие между основными отделами отеля
✓ Научиться методикам повышения качества услуг
✓ Повысить репутацию и рейтинг отеля
✓ Приобрести знания для построения эффективной системы управления качеством
Старт
3 февраля
1 МЕСЯЦ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ЭКСПЕРТА
ГОТОВЫЕ ШАБЛОНЫ И ЧЕК‑ЛИСТЫ
ЧТО ВАС ЖДЕТ НА КУРСЕ
ДЛЯ ВСЕХ ТАРИФОВ
- 8 уроков / 2 раза в неделю открывается новый урок
- онлайн формат с возможностью пересмотра
- практические материалы для работы
- прямые эфиры с экспертами
- электронный сертификат Школы BURO HOTEL об окончании курса
ДЛЯ ТАРИФОВ ALL INCLUSIVE
- наполнение пакета SELF MADE
- дополнительные материалы для работы
- рекомендации на платформе курса по резульатам домашних заданий
- проверка домашних заданий экспертами
Цель курса — получить практические навыки управления качеством услуг и репутацией отеля. Вы научитесь планировать и реализовывать мероприятия по повышения уровня сервиса, внедрять систему мотивации, правильно работать с обратной связью гостей, превращая их в ваших Амбассадоров.
На курсе вы сможете выявить слабые места в обслуживании, наладить работу между отделами и внедрить улучшения. Это поможет укрепить репутацию отеля, повысить уровень сервиса и усилить ваши позиции на рынке.
Цель курса — получить практические навыки управления качеством услуг и репутацией отеля. Вы научитесь планировать и реализовывать мероприятия по повышения уровня сервиса, внедрять систему мотивации, правильно работать с обратной связью гостей, превращая их в ваших Амбассадоров.
На курсе вы сможете выявить слабые места в обслуживании, наладить работу между отделами и внедрить улучшения. Это поможет укрепить репутацию отеля, повысить уровень сервиса и усилить ваши позиции на рынке.
В результате курса Вы сможете
- внедрять инструменты оценки и контроля качества услуг
- выстраивать процессы сбора и анализа обратной связи
- обеспечить эффективную коммуникацию с гостем
- использовать показатели качества услуг для внедрения системы мотивации и контроля
- определять точки роста и развития гостиничных услуг, необходимых гостю
- эффективно работать с персоналом по повышению качества сервиса
Программа курса
1 месяц, 8 Уроков
1 УРОК. Вводный урок
Качество на гостевом маршруте
Знакомство с участниками курса. Знакомство со структурой и программой курса. Обзор маршрута гостя и точек касания его с качеством услуг. Реперные точки коммуникаций и предоставления услуг.
2 УРОК. Управление репутацией отеля
От маркетинга до операционной деятельности
Управление репутацией на ежедневной основе. Компенсация негативного опыта и матрица полномочий. Работа с обратной связью гостей. Управление рисками, связанными с негативным опытом и решения. Стандартные операционные процедуры и скрипты. Обучение персонала.
3 УРОК. Качество услуг
Базовые принципы управления качеством услуг и KPI в гостиничном бизнесе
Понятие качества услуг, современные подходы к управлению качеством, экспертные и статистические методики оценки качества услуг, связь ожидания гостя и восприятия качества, факторы влияния на оценку качества, экономика качества услуг, инструменты оценки и контроля, базовые KPI.
4 УРОК. Экспертные методы оценки и контроля качества услуг
Программы «Тайный гость», «Тайный звонок», другие методы
Подготовка и проведение программы «Тайный гость» и «Тайный звонок», принципы составления и ведения чек-листов, расчет баллов и тонкости оценки, формулировка критериев, сценарии и моделирование ситуаций, интерпретация результатов, чтение аналитик по экспертным методам оценки качества.
5 УРОК. Статистические методы оценки качества
Анализ обратной связи от гостей, анкетирование и другие методы
Сбор обратной связи: открытые источники, сегментированное электронное анкетирование, влияние User Generated Content на рейтинги, принципы формирования и оценки на основании обратной связи, технологические решения для анализа обратной связи.
6 УРОК. Внедрение изменений
Методы и порядок внедрения изменений для повышения качества услуг
Основные принципы внедрения изменений, постановка целей, поиск коренных причин разрывов качества, модель Исикавы, отслеживание изменений, итеративные модели, управление и контроль.
7 БОНУСНЫЙ УРОК. Сервис как суперсила
Поведенческие стандарты для линейной команды
Основные принципы поведения в гостевых зонах. Коммуникаций с гостями, взаимодействия с коллегами для линейной команды операционных отделов отеля, которые взаимодействуют с гостями
8 УРОК. Завершение курса
Ответы на вопросы
Ключевые точки курса. Ответы на вопросы. Защита проекта своего отеля (по запросу).
Эксперты курса
Светлана Бурова
Отельер-практик с 40-летним опытом работы в гостиничной индустрии
Антон Матвеев
Управляющий партнер Frontdesk.ru / Big Tree