Вы купили CRM-систему, провели обучение, а сотрудники продолжают пользоваться Excel-таблицами и блокнотами? Это классический случай саботажа, который имеет несколько основных причин.
Причины саботажа:
-
У меня нет времени на лишнюю работу
Самая распространенная причина. Сотрудники воспринимают заполнение CRM как дополнительную, ненужную нагрузку, которая не приносит им прямой выгоды. Они не видят, как это помогает им в ежедневной работе. -
Я и так всё знаю
Опытные сотрудники уверены, что их память и личные записи лучше любой программы. Они не понимают, почему их многолетний опыт нужно «запихивать» в какую-то систему. -
Это сложно и неудобно
Если интерфейс программы не интуитивно понятен, а процесс внесения данных занимает много времени, сотрудники будут избегать ее использования при любом удобном случае. -
Я не доверяю этой системе
Сотрудники боятся, что программа будет использоваться для тотального контроля за их работой, а не для улучшения процессов.
Как это исправить?
-
Покажите выгоды, а не обязанности
Объясните сотрудникам, как CRM-система поможет ИМ. Покажите, что она автоматизирует рутину, исключает ошибки и позволяет быстрее находить нужную информацию. Вместо того чтобы говорить «ты должен заполнять CRM», скажите «CRM поможет тебе тратить меньше времени на отчеты и больше на общение с гостями». -
Сделайте CRM частью рабочего процесса
Интегрируйте CRM во все этапы работы — от бронирования до выезда. Например, сделайте так, чтобы информация из CRM автоматически подтягивалась в PMS. Это заставит сотрудников использовать программу, потому что без нее их работа станет невозможной или неудобной. -
Упростите интерфейс и обеспечьте поддержку
Используйте систему, которая имеет простой, понятный дизайн. Организуйте качественное обучение, чтобы никто не чувствовал себя потерянным. Назначьте ответственного сотрудника, который сможет оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы. -
Сделайте использование CRM частью мотивации
Включите заполнение CRM в KPI сотрудников. Однако важно, чтобы это было частью мотивации, а не только штрафов. Например, лучшие результаты по сбору данных или персонализации могут поощряться бонусами. -
Автоматизируйте процессы передачи данных в CRM
В CRM отеля можно автоматизировать передачу данных о бронированиях из PMS и каналов продаж, импорт анкет и контактных данных гостей, загрузку истории проживания и оплат, обработку заявок с сайта и мессенджеров, сбор обратной связи, поступление заявок на дополнительные услуги, а также синхронизацию транзакций и обновление профилей гостей. Это ускоряет работу, сокращает ошибки и позволяет эффективно использовать CRM для маркетинга и сервиса.
Саботаж — это не лень, а страх и недопонимание. Ваша задача как руководителя — развеять этот страх, показав, что CRM — это союзник, а не враг.
8 октября 2025 старт курса «PRO CRM в гостеприимстве: путь к лояльности гостей и росту бизнеса», где будем разбираться во всех тонкостях системы, чтобы она приносила только пользу бизнесу и никакого саботажа!